CRM
CRM je riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktoré kladie dôraz na ich spokojnosť a lojalitu k firme alebo značke.
Skratka CRM znamená Customer Relationship Management, teda „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. CRM sa definuje ako model riadenia, v ktorom sú prioritou zákazník a budovanie vzťahov s ním. Cieľom je spokojnosť zákazníkov a ich lojalita k firme alebo značke. Činnosti zamerané na zákazníkov by mali byť súčasťou firemnej stratégie, či už ide o predaj, marketing, zákaznícky servis alebo ďalšie oblasti. Inými slovami by všetky činnosti firmy mali klásť dôraz na správny prístup k zákazníkom a budovanie trvalých vzťahov s nimi.
Základom CRM je vhodný softvér, teda nástroj, ktorý umožňuje dosahovať konkrétne ciele. Základom systému CRM je databáza, v ktorej sú uložené všetky potrebné informácie o zákazníkoch, dodávateľoch a ďalších kontaktoch. Takáto databáza umožňuje rýchlo získať informácie o konkrétnom zákazníkovi, napríklad históriu jeho objednávok, na základe ktorej mu možno zaslať novú ponuku.
Typy systémov CRM:
1. Komunikačné CRM: Spravuje všetky kontakty medzi zákazníkom a firmou. Tento typ CRM sa používa predovšetkým v call centrách. Užitočný môže byť aj vo firmách, ktoré so zákazníkmi komunikujú prevažne e-mailom.
2. Operatívne CRM: Ide o systém CRM, ktorý zhromažďuje a poskytuje informácie o zákazníkoch a umožňuje komplexnú starostlivosť o nich. Označuje sa aj ako systém „front office“. Tento nástroj firme umožňuje automatizovať procesy marketingu, predaja a zákazníckeho servisu.
3. Analytické CRM: Ide o nástroj používaný predovšetkým na analýzu správania zákazníkov. Zohráva zásadnú úlohu pri tvorbe obchodných stratégií a zlepšovaní kvality služieb alebo produktov firmy. Inými slovami tento systém umožňuje firme prispôsobiť sa zákazníkom, a podnikať tak efektívnejšie. Analytické systémy CRM sú veľmi pokročilé nástroje, ktoré umožňujú podrobnú segmentáciu zákazníkov, analýzu ich hodnoty a meranie ich lojality.